Central de Ajuda

Sim. Se não ficar satisfeito com a resposta do Apoio ao Cliente, poderá apresentar uma reclamação formal, preenchendo o Formulário de Reclamação disponível aqui e enviando-o ao nosso Departamento de Compliance através de compliance@tickmill.com.

Inclua os detalhes da reclamação e quaisquer informações ou documentos comprovativos relevantes.

Sim. Se tiver informações adicionais que possam ajudar na análise da sua reclamação formal, envie-as para o endereço de reclamações ou de Compliance aplicável à entidade Tickmill com a qual celebrou o contrato. Utilize o e-mail registado e indique a referência do caso, número da conta e uma breve explicação da relação das informações com a reclamação.

Exemplos de documentos úteis incluem comprovativos de pagamento, referências bancárias ou de carteiras, registos da plataforma, capturas de ecrã, correspondência por e-mail e documentos de identidade ou verificação, quando solicitados.

Devido ao seu caráter sensível, forneça documentos de identidade ou verificação apenas quando lhe forem solicitados.

Não. Por motivos de confidencialidade e segurança, a Tickmill não pode discutir em plataformas públicas reclamações específicas de contas, informações pessoais, histórico de negociação, pagamentos ou análises internas de contas.

Se publicar uma avaliação ou comentário publicamente, a Tickmill poderá pedir-lhe que contacte o Apoio a partir do e-mail registado para que a situação seja analisada em segurança. Isto protege os seus dados pessoais e permite à equipa responsável investigar o caso com dados de conta verificados.

Se tiver um problema ou uma preocupação, contacte primeiro o Apoio ao Cliente através de support@tickmill.com. A nossa equipa poderá resolver rapidamente a sua questão.

Se não ficar satisfeito com a resposta, poderá apresentar uma reclamação formal preenchendo o Formulário de Reclamação disponível aqui e enviando-o para compliance@tickmill.com.

Inclua o seu nome completo, e-mail registado, número da conta, descrição clara do problema e quaisquer IDs de operações ou transações, capturas de ecrã, e-mails ou comprovativos relevantes.

Para assuntos específicos da conta, contactá-lo-emos através de canais privados e seguros.

Após recebermos a sua reclamação formal, a nossa equipa de Compliance enviará um aviso de receção no prazo de 24 horas.

Envidaremos todos os esforços para resolver a reclamação no prazo de sete dias úteis a contar da data do aviso de receção.

Algumas reclamações podem demorar mais, dependendo da complexidade e das informações disponíveis. Mantê-lo-emos informado através dos contactos registados na sua conta.

As atualizações são normalmente enviadas para o e-mail registado na sua conta Tickmill ou através de outro canal oficial de comunicação utilizado pela Tickmill.

Para proteger a sua privacidade e a segurança da conta, a Tickmill poderá solicitar que nos contacte a partir do e-mail registado antes de discutir assuntos específicos da conta. Verifique a caixa de entrada e as pastas de spam/lixo eletrónico e tenha à mão a referência do caso ou número de pedido ao contactar-nos.

Após apresentar uma reclamação, analisaremos as informações fornecidas e poderemos contactá-lo se precisarmos de detalhes ou documentos adicionais.

A reclamação será analisada pela equipa competente, de acordo com a natureza do problema.

Concluída a análise, responderemos através do e-mail registado ou de outro canal privado de comunicação verificado.

Por motivos de confidencialidade e segurança, informações específicas da conta, detalhes de pagamentos, histórico de negociação e dados pessoais não serão discutidos publicamente.

Se não tiver recebido atualizações, verifique primeiro a caixa de entrada e as pastas de spam/lixo eletrónico. Em seguida, contacte a equipa de Compliance a partir do seu e-mail registado e indique a referência do caso ou número do pedido.

Se o seu caso exigir a análise de um departamento especializado, a investigação poderá demorar mais. Informações completas e a utilização do seu e-mail registado ajudam-nos a localizar o caso e a fornecer atualizações com maior eficiência.

Forneça informações suficientes para que a nossa equipa possa identificar a sua conta e investigar a situação.

Quando aplicável, inclua:

• Nome completo

• Endereço de e-mail registado

• Número da conta ou carteira

• Data e hora do incidente

• ID da transação, levantamento, depósito ou operação

• Descrição clara do sucedido

• Capturas de ecrã, registos da plataforma, e-mails, comprovativos de pagamento ou outros documentos

A inclusão de todos os detalhes relevantes ajuda-nos a analisar a reclamação de forma eficiente e a evitar atrasos desnecessários.

Se a reclamação estiver relacionada com um bónus ou promoção, inclua:

• Número da conta

• Nome da promoção

• Data de participação

• Montante do depósito, se aplicável

• Montante do bónus, se aplicável

• Detalhes de pedidos de levantamento ou transferência de lucros

• Capturas de ecrã ou e-mails relacionados com a promoção

Consulte os Termos e Condições da promoção e contacte o Apoio caso tenha dúvidas.

Se a reclamação estiver relacionada com um levantamento, inclua:

• Número da conta ou carteira

• Montante do levantamento

• Método de levantamento

• Data do pedido de levantamento

• ID do levantamento ou referência da transação, se disponível

• Qualquer mensagem de rejeição ou do prestador de pagamentos

• Capturas de ecrã ou comprovativos de pagamento

Os levantamentos podem exigir verificações pelo prestador de pagamentos, verificações de identidade ou análises adicionais, dependendo do método de pagamento e das circunstâncias da conta. Estas informações ajudam a equipa de Pagamentos a analisar o caso mais rapidamente.

Para mais informações sobre métodos de pagamento e processamento de levantamentos, visite a nossa página Depósitos e Levantamentos.

Se a reclamação disser respeito à execução de operações, inclua:

• Número da conta

• Plataforma de negociação

• Instrumento

• ID da operação ou número da ordem

• Data e hora da operação

• Capturas de ecrã, registos da plataforma ou do expert advisor, se disponíveis

• Breve explicação do que esperava que acontecesse e do que realmente aconteceu

As reclamações relacionadas com a execução poderão ter de ser analisadas pela equipa de Operações de Negociação. As condições de mercado, liquidez, volatilidade, abertura ou fecho de mercado, rollover e notícias podem afetar os spreads e a execução.

Para mais informações, consulte a nossa página Spreads e Swaps.

O Grupo Tickmill integra várias entidades reguladas, e os procedimentos de reclamação e documentos relacionados podem variar consoante a entidade e a jurisdição. O procedimento aplicável à sua conta depende da entidade Tickmill em que a conta está registada.

Normalmente, poderá confirmar a sua entidade na Área de Cliente, no contrato de cliente, na documentação da conta ou nos e-mails de registo.

Os documentos relevantes encontram-se na secção Documentos Legais do website da Tickmill.

Consoante a entidade, poderão estar disponíveis:

• Formulário de reclamação do cliente

• Procedimento de reclamações

• Política de gestão de reclamações

Se não souber qual é a entidade aplicável à sua conta, contacte o Apoio a partir do e-mail registado.